Laddar ...
Zlatan ler inte alltid, men när han ler...
Det finns inget som smittar effektivare än ett brett leende. Det värmer mottagaren inombords och skapar en osynlig bro mellan oss. Tänk de gånger som man möts av ett leende på gatan, i kassan eller på bussen. Vardagen känns plötsligt lite ljusare, lite gladare och mer hoppfull. Det är så enkelt – men ändå så svårt!
Påfallande sällan ser vi leenden i vår vardag. Varför är det så? Det betyder ju så mycket! Vi anklagar ofta det amerikanska samhället för att vara ytligt och kommersiellt, men det kan vara värt att notera att om du vill vara säker på ett leende idag så är oddsen goda om du beger dig till McDonalds. Visst, det är chefen som gått i McDonaldsskolan och lärt sig att om man bara möter kunderna med ett leende så är det större chans att 1) de köper mer, 2) totalintrycket blir bättre och 3) de kommer tillbaka och får fler leenden. Enkelt.
Jag föredrar därför ett ”amerikanskt” tankesätt framför det svenska. Inte bara för att jag är marknadsekonom utan för att jag faktiskt mår bättre av en gladare kontakt med omgivningen. Det spelar ingen roll att varje leende inte bygger på 10 års bekantskap och äkta insikt, jag är mer än nöjd med leendet precis som det är. Leendet är ett välkomnande och en inbjudan som säger att ”jag är glad att du är här och jag vill att du ska trivas och vara nöjd”.
Titta på Zlatan. Det krävs oftast mer än bara talang för att bli folkkär. Han är en enastående fotbollsspelare, det håller de flesta med om. Hans personliga och sociala egenskaper är mer tveksamma. Men så kommer leendet! Leendet som får isen att smälta, oförrätter att blekna och alla busstreck och filmningar att glömmas. Ett brett charmigt Musse-Pigg-leende som ingen kan värja sig mot. Tro mig, Zlatans leende ger honom dubbelt så många fans och dubbelt så många sponsorkontrakt.
I golfens värld ser vi samma fenomen i t ex Alvaro Quiros. Leendet är äkta, det är jag säker på. Det kommer fram efter nästan varje slag och det känns som om vi står bredvid honom och att leendet är ämnat för just dig. Han visar att han trivs och att han har roligt och det gör oss extra glada. Peter Hanson trivs antagligen också, men han ser butter ut i nästan fem timmar, utom när bollen turligt råkar studsa rätt efter ett missat slag. Väldigt många ser buttra ut, vilket naturligtvis förväxlas med att de är koncentrerade, men skulle de inte må bättre av att dra lite på smilbanden?
Alvaro Quiros ler ofta
Hanson ler sällan på golfbanan
Det fina är att det här kan överföras i de flesta miljöer, både privata och kommersiella. En miljö där det är extra tacksamt att praktisera leendets makt är golfklubbens. Tyvärr stöter jag alltför ofta på golfklubbar där bemötandet ofta är [neutralt] snarare än [välkomnande]. Det är sällan någon som är otrevlig men upplevelsen är snarare att jag tycks uppfattas som ett objekt som ska expedieras för att man ska kunna återgå till viktigare uppgifter. Varför är det så?
Jag tror att det är en ledningsfråga som börjar med Styrelsens visioner och målsättningar. Den som sedan leder arbetet måste förstå att hela organisationen måste genomsyras av en välkomnande och vänlig atmosfär från första mötet till det sista. Det första mötet är viktigast eftersom det är ”sanningens ögonblick”. Ett misslyckat första möte kräver stora insatser för att vända till något slutligt positivt. Det är chefens uppgift att säkerställa att den situationen aldrig uppstår. Kanske genom en enkel ”manual” som alla inklusive receptionister, shopinnehavaren, kocken, pron, banarbetaren och kanslisten måste skriva under på:
1. Se alla medlemmar som din arbetsgivares ägare (vilket de oftast i praktiken är)
2. Se alla gäster som gäster till ägarna (vilket de definitivt är)
3. Varje gäst eller medlem ska mötas med ett varmt leende (öva framför spegeln)
4. Alla uppgifter och problem blir lättare att lösa med en positiv inställning
5. En sur och butter gäst ska övervinnas med extra engagemang och fler leenden
6. Förutom den lön du uppbär kommer du garanterat få betalt i fler leenden
Tänk så här: På en restaurang lämnar man naturligtvis mer dricks till den glada, trevliga servitören än den otrevliga. Den glada kan till och med få dricks om maten inte smakar som förväntat eftersom miljön och bemötandet är nästan lika viktigt. På golfklubben är det likadant förutom att man av uppenbara skäl tyvärr inte får någon dricks. Men! – man får något annat: En nöjd gäst betalar sin dricks genom att 1) spendera mer pengar, 2) komma tillbaka och 3) sprida sin positiva uppfattning till sin omgivning.
Allt detta låter som självklarheter, eller hur? Men hur funkar det på din klubb egentligen? Kruxet är att leendet – och den positiva attityden – måste finnas där både dag 1 och dag 500 och det är lätt att glömma manualer. Det är det som är den verkliga utmaningen! Det bästa sättet är att själv börja bjuda generöst på sitta leende. På bussen, på jobbet, i butiken, överallt! Du kommer genast märka att det smittar. Och glöm inte Greta Garbos kloka ord: ”A smile happens in a flash, but its memory can last a lifetime.”
Lycka till – och Smile!
David Hamilton
